一、零顾客成本拉住更多顾客的手（论文文献综述）
戴静陶[1]（2014）在《昆明民生银行超市营销策略研究》文中研究表明随着我国经济转型步伐的加快，金融市场化进程的推进，中国商业银行正经历着转型；经营体制的变革，竞争环境日渐复杂，这便要求商业银行面对变化的市场必须不断调整经营战略和策略，提升创新能力，为客户提供更加方便、快捷、多样化的金融服务，从而实现其经营目标。本文首先对全文的研究背景及研究意义进行阐述，并对目前国内外理论界关于银行超市营销的研究现状做了基本的描述性分析，同时对论文的研究框架和方法做了基本的介绍；接着介绍了论文研究所涉及的相关理论，分析了商业银行超市营销产品和服务的特殊性，对商业银行超市营销的范围及优势做了初步的分析；再接着从竞争者、客户等微观因素和包括社会、经济、政治、法律等宏观因素对昆明民生银行超市营销的市场竞争环境进行深入的分析，并从昆明金融产品的市场竞争环境、微小企业金融产品竞争对昆明金融产品市场竞争进行分析；然后分析了昆明民生银行超市营销现状及在开展超市营销过程中存在的问题，并分析和结合了美国富国银行发展社区营销的经验；最后本文结合昆明民生银行的超市营销发展现状，针对其发展过程中存在的问题，分别在营销渠道、营销模式等方面提出促进昆明民生银行超市营销发展的对策建议。
于正凯[2]（2013）在《价值与关系：网络媒体商业模式研究》文中研究表明网络媒体是具有一定资质、利用网络从事新闻传播的机构或公司。在过去10几年的发展中,新闻单位及其网站始终扮演着专业的、新闻基础生产力角色,但流量落后、经营空间狭小。商业门户网站凭借新闻聚合,试错式地积极填补由网络技术进步所不断敞开的“价值缺口”,流量领先、营收可观。2005年web2.0启动,用户创造内容、用户网络社交,都对网络媒体经营产生深远影响。2009年中国3G元年标志移动互联时代到来,传统三大商业门户（以新浪为代表）、新闻单位网站又共同面对基于个人用户提供价值、防止用户流失、桌面网络向移动网络转移三大重要课题。同在2009年,中国新闻单位转企改制启动,2012年4月人民网登陆上海A股市场,转企改制取得阶段性重大成果。同在4月,上海东方网股份有限公司正式揭牌,同其它中央级和地方重点新闻网站一道,正积极接受辅导、谋求上市。种种迹象表明,新闻单位网站除继续担负专业的、新闻基础生产力角色,正走向前台,经营面临全面启动,体系外借鉴、坚守专业与公信、顺应网络经济基本规律,当是基本路径。商业模式是价值创造与价值实现方式的简洁描述,是体现网络经济最新关注点的经营逻辑。传统商业门户转型、新闻单位网站经营启动,在很大程度上是成功商业模式的搭建与创新问题。在学术层面,商业模式框架白上个世纪90年代由西方学者提出,引发国内外管理学者和新闻传播学者广泛讨论,众说纷纭。回应现实与理论问题,本文以PEST模型分析网络媒体的宏观环境,以“结构-行为”这一产业经济学基本传统分析网络媒体产业结构,分析网络媒体组织的资源特征,以上构成网络媒体经营的内、外制约因素。然后,沿着网络媒体价值创造与价值实现的一般线路,抓住“价值与关系”两个重要关注点,透视网络媒体的经营现实与理论变迁,最终总结与尝试性建构网络媒体商业模式框架,希望其成为分析网络媒体经营现实、助力战略决策的富有弹性的管理工具。实证与规范结合是本文的基本研究方法。网站数据定期抽样、用户调查、专家访谈、案例收集、财报解读,尤其亲身实习体验,都为本文提供了大量实证材料。管理学经典、传媒经济学和传播学构成本文的理论基础,同时最新的网络经济学、价值网络等理论亦打开了本文的研究视野。PEST模型分析网络媒体的宏观环境发现三种产业驱动力：国家力量与政策扶植是启动性驱动力、网络技术是革命性驱动力、用户是来自市场与社会的根本驱动力。波特五力模型下,融合是网络媒体最显着的结构特征,其本质在于边界的打破,“关系”成为融合趋势下的重要经营要素。网络引发社会底层变革,使得人、财、物、信息高度节点化,资源间关系构建更加高效,更新了人们的资源观,关系正成为一种“资源的资源”。新闻单位网站资源集中在政府、事业单位、国企,及本系统内,亟待拓展系统外、市场、用户资源。STP是价值主张的经典理论,但在网络经济最新发展和媒体经营实际中显露“单向直线性、简单化”局限,加入关系思维是一种修正：用户细分除“质与量”加入社会关系指标,增加对合作伙伴的识别,借力关系进入市场,最终以“一种关系的确立”实现定位。人民网亟待“大众性”突破,东方网则需立足上海深耕。网络媒体的经营现实表明,伙伴、用户、员工这三个关系对象是网络媒体价值创造的主体,发展三种关系对于价值创造至关重要。自身强、伙伴强、整合强是核心竞争力视角下的伙伴关系战略。媒体平台与用户的关系、用户与用户的关系是网络媒体发展用户关系的两个层面,真诚高效服务、后台设置排行呈现话题、激活用户为自己创造价值,是发展用户关系的现实路径。构筑共同愿景、开展实质性沟通,培育良好组织文化是发展员工关系的根本。关系维系对于有“盈利时滞”特征的网络媒体尤为重要。价值提供与沟通是关系维系的一般原则。用户关系是网络媒体关系核心,通过升级、孵化、延伸,持续为用户创造价值是用户关系维系的现实路径。网络媒体的价值实现,较之传统二次销售和影响力经济有了很大变迁。来自于市场竞争与博弈的网络媒体一般商业模式提示：网络媒体的新广告价值在于海量信息匹配与可测量效果的提供,增值服务是价值满溢之后的统计性盈利,二者内在关联、相互促进,搜索与微博广告、腾讯社区与微博企业版分别是二者典型案例。四大商业门户的财务分析提供了实证数据支撑,明确提示优化盈利组合关系、利用人工逻辑-计算机语言所赋予的网络智能对于网络媒体经营的重要性。总结全文,网络媒体商业模式分作三个层面,并具有“间接性与复杂性”两大特征。在理论的、商业模式框架层面,尝试建构具有弹性特征的商业模式框架,并作出举例说明和不足之处研讨。以核心竞争力创建新组合强烈影响网络媒体的经营未来。结合新闻单位网站现实,核心竞争力再认、内容为王背后的关系意味、地方新闻网站的经营空间与战略取向是本文提出讨论的问题。
刘贤移[3]（2012）在《HYS公司医药保健品营销模式分析》文中研究指明当今的医疗保健品的市场竞争日益激烈，正是机遇与风险并存。随着世界经济的全球一体化，外国的医疗保健企业也瞄准了中国这个世界上最大的市场。如何在当今的市场竞争中立于不败之地，并做大做强是每位企业家和高层管理人员思考的课题，医疗保健品的营销从传统的4P理论即产品、价格、促销、渠道向4C理论即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）转型。还有的学者提出7P理论，即产品Product、渠道Place、促销Promotion、价格Price、人员People、有形展示Physical evidence、过程Process。基于7P理论即服务营销策略，本文选择了笔者的公司为例，以本公司的发展过程，结合7P服务营销理论，运用波特的五力模型和SWOT分析方法，全面论述了当前医疗保健品的经营模式及发展趋势，对同行有一定的借鉴意义。本文先后介绍了直销模式，网络营销模式，专卖店营销模式，广告营销模式和电视购物，电话营销，在此基础上提出以服务站加专卖店的模式，体验营销模式，整合营销的模式，收到了很好的效果。
李想[4]（2012）在《基于收益管理理论的酒店客房定价策略研究》文中研究说明收益管理最早起源于航空客运业。随着酒店业市场的竞争变得越来越激烈,酒店业收益管理的理论与方法便应运而生。酒店收益管理是目前比较新的课题,定价又是收益管理中最为重要的一部分,所以,对酒店客房定价策略进行研究是十分必要的。本文首先对相关理论进行了阐述,从而对收益管理、酒店收益管理和酒店客房定价策略有一个整体的认识,其次分析了酒店客房定价策略的现状,研究了以成本或利润为中心的定价法和以竞争为中心的定价法,并且指出这些定价法存在的一些问题,从而引出以市场为中心的动态定价法,分析了如何有效的实施动态定价法。本文对收益管理容量控制中航空业经常使用的Littlewood法则和EMSR-a模型进行了修改,将其从价格的角度进行分析,建立了动态定价法的模型,把该模型应用到青岛世纪海丰大酒店,证明了该模型的可行性和有效性。最后,对青岛世纪海丰大酒店进行了SWOT分析,并给该酒店提出了建议:应该分析酒店的价格结构,保存酒店的预订记录,在酒店内建立和培养收益管理思想,酒店应该大力培养和引进收益管理方面的人才。酒店业收益管理可以指导酒店进行科学地经营和管理,使酒店实现收益最大化,在竞争中求得生存和发展。本文希望可以在一定程度上丰富酒店业收益管理理论,同时也希望本论文可以对指导酒店客房定价方面有一定的现实作用。
郭惠强[5]（2010）在《新城海悦酒店营销策略研究》文中认为近年来,伴随着中国旅游业的不断繁荣,作为旅游业重要组成部分的中国酒店业,也得到了前所未有的发展。与此同时,随着社会经济的不断发展,饭店竞争方式的逐渐改变及管理水平的日益提高,酒店间的竞争程度不断加剧。营销创新是提高酒店企业市场竞争力的最根本、最有效的途径之一,探讨和研究市场营销模式的内容和特点,并在理论和实践上有所突破,对于推动酒店企业参与市场竞争和占领国内外市场,具有重要的理论意义和现实意义。本文采用理论研究和实证研究相结合的研究方法。针对酒店行业的发展趋势和东莞酒店业竞争环境的变化,本文着重对新城海悦酒店的营销策略进行相关的研究与探讨。按照市场定位理论和4P营销策略框架,从新城海悦酒店的市场细分、目标市场选择、市场定位出发,通过对东莞酒店市场的竞争状况、酒店消费者行为等方面的调查分析,了解东莞酒店行业的现状及市场前景,对新城海悦酒店的目标市场选择和市场定位进行明确。最后,论述了新城海悦酒店的市场营销策略的每一环节。对于产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略分别予以阐述,为提高新城海悦酒店的市场盈利能力,保持竞争优势提出实施方案。新城海悦酒店的营销策略研究有利于酒店以更高更远的视角来看待和制定科学的、长远的策略规划以及应对外部环境变化的有效措施。本文的研究注重实践与理论相结合,可以使新城海悦酒店更加清楚而科学地认识其所面临的环境及组织管理中存在的一些问题,从而指导酒店在未来一个相当长的时期内的经营活动。
徐伟青[6]（2008）在《基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究》文中认为顾客是企业生存和发展的基础,企业拥有顾客资源的规模、顾客组合的质量,决定了企业生存和发展的能力。企业之间的竞争在一定程度上是顾客资源的争夺。这种争夺体现在三个方面。其一是潜在顾客的争夺。企业通过不断地提升自身识别和开发潜在顾客的能力,争取比竞争对手获取更多、更有价值的新顾客。其二是现有顾客的争夺。企业通过不断地满足顾客个性化和多样化的需求来牢牢地“拉住”现有顾客,不至于被竞争对手“抢走”。其三是流失顾客的争夺。企业通过价格和非价格策略与竞争对手较量,设法从竞争对手的怀里“抢回”流失的顾客。顾客获取理论解决了如何识别和开发有价值的潜在顾客的问题,顾客维系理论解决了如何识别和维系有价值的现有顾客的问题,但是这两大理论都不足以解决顾客流失的问题。流失顾客赢回管理成为当前顾客关系管理一个崭新的研究领域。企业如何驱动流失顾客产生转回意向、如何针对不同的流失顾客实施不同的赢回策略、如何提升流失顾客赢回策略的有效性,将成为我国实业界和理论界共同关心的问题。根据企业流失顾客赢回管理的调研以及相关理论研究的回顾,本文提出了三个有待解决的理论问题:①什么是流失顾客感知转回价值,它由哪些要素构成,这些要素如何驱动流失顾客转回意向?②企业流失顾客赢回策略如何影响流失顾客感知转回价值?③企业流失顾客赢回策略通过流失顾客感知转回价值的中介传导对流失顾客转回意向的驱动作用受哪些因素调节?带着上述问题,本文采用流失顾客赢回这一新的视角来研究企业顾客关系管理,从剖析流失顾客的内涵和特征出发,基于竞争导向的顾客感知价值理论和理性行为理论,提出了流失顾客感知转回价值的概念,剖析了流失顾客感知转回价值的构成要素,并沿着“赢回策略→价值感知→转回意向”的逻辑思路,探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而驱动流失顾客转回意向的作用机制,同时考察了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因对这一作用机制所产生的调节作用,由此研究了本文的基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制。本文在企业流失顾客赢回机制的理论模型基础上对汽车保险服务市场展开了相应的实证研究。通过369个有效样本的研究,探讨了企业流失顾客赢回驱动机制和调节机制。实证研究对模型假设进行了检验,并获得了较好的检验结果。本文的研究工作、研究结论以及创新价值主要体现在以下五个方面:第一,提出了流失顾客感知转回价值的概念与构成要素,构建了流失顾客感知价值理论。本研究根据竞争导向的顾客感知价值理论提出了流失顾客感知转回价值的概念。本研究指出流失顾客不同于一般的顾客,其转回决策不同于一般意义上的购买决策,其决策的依据是流失顾客从转回购买中所获得的感知利得和感知利失。流失顾客感知转回价值的内涵指流失顾客从本企业的产品或服务中所获得的感知价值与从竞争对手企业的产品或服务中所获得的感知价值之差。此外,本研究结合文献研究、深度访谈、问卷调查等方法获得了流失顾客感知转回价值的三个构成要素,即,经济价值、关系价值和信任价值。本研究针对流失顾客感知转回价值的研究一定程度上打开了流失顾客转回决策中的“黑箱”。本文对流失顾客感知转回价值的内涵和构成要素的研究,丰富了现有的顾客感知价值理论,更为重要的是构建了流失顾客感知价值理论,使流失顾客行为理论得到了拓展。第二,构建了企业流失顾客赢回间接驱动模型,拓展并深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。在当前并不多见的流失顾客赢回驱动研究中,Thomas et al.（2004）和Tokman,Davis&Lemon（2007）研究了企业流失顾客赢回策略（或策略价值）驱动流失顾客转回意向的直接模型,而本研究则在借鉴理性行为理论和技术接受模型的基础上提出了“外部刺激（Stimulus）→顾客感知（Perception）→购买意向（Intention）”的SPI理论分析框架,并循着SPI理论分析框架构建了流失顾客赢回间接驱动模型,即,把流失顾客感知转回价值引入其中作为中介传导要素,深入探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而对流失顾客转回意向产生驱动作用。这一间接驱动模型拓展了已有的直接驱动模型,更为深入地剖析了流失顾客转回意向的形成机理,更为系统地考察了企业流失顾客赢回策略的驱动机制。本研究的实证分析结果表明,企业流失顾客赢回策略主要通过流失顾客感知转回价值来驱动流失顾客转回意向,从而验证了流失顾客赢回间接驱动模型的合理性。鉴于此,本研究拓展和深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。第三,构建了企业流失顾客赢回调节模型,证实了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因的调节作用。本研究在顾客价值动态性理论和竞争导向的顾客感知价值理论的基础上构建了企业流失顾客赢回调节模型。本研究发现,竞争对手企业的顾客维系策略负向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用,而顾客流失原因则正向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用。现有研究很少涉及企业流失顾客赢回的调节机制,Tokman,Davis&Lemon（2007）曾把顾客流失的原因作为调节变量考察了其在企业流失顾客赢回策略对顾客转回意向的驱动作用中所产生的影响,但是并未分析竞争对手企业顾客维系策略的调节作用。本研究的结论不仅验证了Tokman,Davis＆Lemon（2007）提出的顾客流失原因的调节效应,而且发现了竞争对手企业顾客维系策略的调节效应。由此可见,本文从竞争对手企业和顾客两个不同的视角构建的企业流失顾客赢回调节模型弥补了现有研究的不足,更为全面地揭示了现实情境中企业流失顾客赢回驱动的调节效应。第四,系统研究了企业流失顾客赢回机制,拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。在流失顾客赢回这一崭新的研究领域,现有研究比较零散,并未形成完善的研究体系。本研究尝试着在整合驱动机制和调节机制的基础上构建了企业流失顾客赢回机制模型,对企业流失顾客赢回问题展开了系统而详尽的研究。本研究发现,包括经济价值、关系价值和信任价值在内的三种流失顾客感知转回价值对流失顾客转回意向产生了驱动作用;四种类型的流失顾客赢回策略（有形补偿、信息传递、优惠待遇和人际沟通）总体上对三种类型的流失顾客感知转回价值产生了正面的影响;竞争对手企业的两大维系策略（价格维系和关系维系）负向调节了企业流失顾客赢回驱动机制,而顾客流失的两大原因（价格流失和服务流失）则正向调节了企业流失顾客赢回驱动机制。由此可见,本研究在以往研究的基础上拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。第五,推进了流失顾客赢回机制的实证研究,丰富了该领域的实证研究结果。本文不仅对企业流失顾客赢回机制进行了系统而详尽的理论研究,而且还通过基于问卷调查统计数据的经验研究获得了体现变量之间关系的实证研究结果。缺乏实证研究是我国顾客关系管理理论研究领域中存在的一个比较明显的问题（严浩仁,2004）。国内外关于流失顾客赢回管理的研究并不多,而有关流失顾客赢回的实证研究则更少,本研究采用深度访谈和大样本问卷调查等方法对企业流失顾客赢回机制展开了系统性的实证研究。在数据处理过程中,本研究应用了AMOS7.0和SPSS15.0统计软件,这在当前国内外学术界对流失顾客赢回管理问题的实证性研究中比较少见。本文通过实证研究,证实了企业流失顾客赢回策略、流失顾客感知转回价值和流失顾客转回意向之间存在的内在关系,以及竞争对手企业顾客维系的不同策略和顾客流失的不同原因对这种关系所产生的调节作用。本文的理论研究构建了基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制的理论框架,拓展了现有的流失顾客赢回研究理论,而本文的实证分析结果丰富了现有的流失顾客赢回管理实证研究结果,为流失顾客管理领域后续的理论研究和实证研究提供了一定的参考价值。随着市场竞争的日益加剧,企业愈来愈重视顾客关系管理由于许多市场顾客转换壁垒低,顾客流失率比较高,对顾客关系管理实践而言,赢回流失顾客成为除培育顾客忠诚之外的又一战略重点。企业必须深入剖析流失顾客赢回机制问题,从实践层面探索流失顾客的赢回策略。本文关于企业流失顾客赢回机制的分析对多因素共同作用下的流失顾客赢回管理提供了一些有价值的启示。鉴于此,本文在实践和理论上都具有一定的创新价值。
梁礼海[7]（2008）在《顾客价值创新研究》文中研究指明随着经济全球化、信息化步伐的加快和产品生命周期的缩短等经济环境的剧烈变化,企业面对更加激烈的市场竞争环境,利润空间也逐渐萎缩,企业举步维艰。在这种环境下企业如何把握住顾客的需要,如何赢得和保持顾客,并与顾客建立牢固的关系,成为企业密切关注的问题。顾客价值理论成为企业解决这些难题的一剂良药。然而如何增加顾客价值,这也是个问题!因而研究顾客价值创新,用顾客价值创新有效提升顾客价值,就十分有意义了。本论文首先梳理了创新的概念和内涵,总结出创新是这样一种状态:创新是企业积极适应内外新环境和新形势的客观需要,是企业对自身的重新定位,企业在满足目标顾客价值需要的时候,企业较之竞争者能够为顾客提供更大的价值。论述了企业进行创新的意义,只有不断创新才能让顾客感知较高的价值,才能获得和保持顾客。其次,本文论述了顾客价值的概念和特征,并说明顾客价值就是顾客在消费过程中的对其获得的所有收益与成本的综合评价,这种综合评价是顾客以自身的消费经验、知识和偏好,对产品在整个产品消费生命周期过程中产品属性及其使用效果与其投入,在契合其欲望和期望的程度方面的比较。同时,本文系统论述了顾客价值与创新之间的关系,企业能否提供顾客需要的顾客价值,能够实现什么样的顾客价值,能够在多大程度上实现顾客价值,归根到底取决于企业能够满足顾客需要的创新能力。企业创新水平不仅是企业生存和发展的关键,也构筑起了顾客价值的支撑体系。再次,本文在综述前人研究成果的基础上归纳了顾客价值创新的定义:企业创造性的提供了其它企业没有提供的全部或部分并为顾客所认同的顾客价值。也就是说,在理解顾客需求的基础上,对顾客价值的构成因素进行分解,然后通过重新组合或排列,以此来提高顾客价值。指出企业要想在超强竞争的环境下,企业保持原有的竞争优势不被对手模仿,就要在顾客价值上不断进行创新,这是保持竞争优势的基础。最后,本文深入剖析顾客价值的构成因素,并且在上述理论框架下,提出了进行顾客价值创新的方法,不仅可以要在利得方面包括物质价值、精神价值和综合价值方面创新,而且可以在利失方面包括有形成本、无形成本和综合成本方面进行创新,更可以将顾客价值构成要素结合起来研究这些要素间的相互作用、关系和在传递价值给顾客的方式上进行创新,这几种顾客价值创新的方法,包括整合创新,分离创新,逆反创新和置换创新,并结合案例说明之。本论文在综合分析大量文献的基础上,采取文献研究、比较分析、交叉研究和案例分析方法进行理论和实践探讨。力求所作的研究能够给企业实践以启发。
赵振举[8]（2008）在《高星级饭店顾客价值研究》文中指出随着奥运会及世博会的临近,一些关注我国饭店业的国际饭店集团加快了进入我国的步伐,国内的高星级饭店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随着高星级饭店集团的不断扩张,相互间竞争变得日益激烈,尤其表现在优质饭店顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供过于求的态势,未来的顾客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级饭店立足于顾客角度,深入挖掘顾客价值的源泉,不断提升顾客价值,这已成为高星级饭店竞争制胜的关键。在提高饭店顾客价值方面,国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店经验,不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务,满足顾客需求。但是,大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分,没有建立完整的顾客价值交付体系,不想方设法努力提高顾客价值,那么饭店顾客价值的提高必然会遇到瓶颈,限制高星级饭店的进一步发展。本文结合国外新兴的顾客价值理论,基于饭店提供物对顾客而言所具有的价值,即顾客感知价值的角度,对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析,并且通过比较分析,将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析,明确了高星级饭店顾客价值的优越性,进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付,分析了高星级饭店顾客价值的影响因素,并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾客价值创造模型,提出了高星级饭店顾客价值交付体系,并探讨高星级饭店价值交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究,本文提出了顾客价值管理的重点:饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾客关系管理及服务补救等。
刘思源[9]（2007）在《客户关系管理及在保险企业中的应用》文中研究表明随着经济的发展，市场的变化，企业的生产和经营理念也经历了以下几个阶段的变化：产值中心论、销售中心论、利润中心论、客户中心论、客户满意中心论。现代的经营理念是以客户为中心，以客户满意为中心，为此，就必然实施客户关系管理，即通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。保险是一个面向众多客户提供高附加值的行业，是高度客户需求导向的行业，保险行业的竞争早已从传统的价格竞争转向服务价值的竞争。因此，能否为何客户提供贴心的、高保障的、不断创新的保险服务，既要周到的服务维系老客户，不断发现老客户的新需求，又要凭借良好的大众服务形象来吸引开发新客户，就成为关系企业生死的大问题。而实施客户关系管理乃是解决这一问题的有效途径。随着中国保险市场与国际保险市场的接轨，面对外资保险企业咄咄逼人的挑战，中资保险企业迫切需要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小在经营管理理念和运作方面的差距，建立并培养忠诚客户群，以便在竞争中稳操胜券。那么，什么是客户关系管理，研究客户关系管理对保险企业的意义何在，保险企业如何实施客户关系管理，就成为值得研究的重要话题，也正是基于此，我在导师的指导下，以“客户关系管理及其在保险企业中的应用”为题，撰写了这篇硕士论文。全文共分5大部分。第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义，即有利于提高保险企业的竞争力；全面提升公司与客户沟通的效果；提高客户满意度；有助于满足客户个性化的需求；有利于低成本的开发新客户、维持老客户；有利于建设一支高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍；减少运作成本、降低经营风险。第二部分阐述了客户关系管理及相关理论，包括客户的定义与内涵，客户服务，客户关系，客户关系管理等。第三部分阐述了我国保险企业实施CRM的现状以及问题；目前，各家公司正在如火如荼地开展业务流程诊断、推行客户经理制、推出客户服务专线电话、建立客户服务中心等工作，但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。经营管理观念老化，对客户关系管理存在错误认识，不注重组织结构和业务运作流程的重组等。第四部分则讨论了我国保险企业实施客户关系管理的对策研究；即挖掘最有价值客户，与客户建立长期、战略性伙伴关系，建立正确的客户关系管理理念，进行组织变革和流程优化，做好客户关系管理的总体规划，组建实施客户关系管理项目团队。第五部分作为一个实例，介绍了平安人寿保险公司客户关系管理的实践。论文的创新之处在于：将客户关系管理的理论和方法尝试性地运用到保险企业中去，为保险公司的经营和发展提供了一条可行的思路；找出了保险公司进行客户关系管理的必要性和重要意义；找出了保险公司在客户关系管理中存在的问题，并有针对性地提出解决这些问题实施客户关系管理的对策。
刘海旭[10]（2007）在《金赛压铸有限责任公司营销策略研究》文中认为伴随着中国经济的快速发展,对铝合金压铸产品的需求量也在飞速的增长。铝合金压铸产品的供应商的总体数量众多,据统计,目前中国有铝合金压铸厂6000余家,但服务质量存在着很大的差距。国内外的铝合金压铸产品的市场呈现出买方市场的特征,该市场的消费者行为日趋成熟。对于铝合金压铸产品的生产商来说,积极的满足客户的需求就是企业市场营销的核心。只有很好的满足了客户对产品、价格、渠道和服务的需求,铝合金压铸产品的生产企业才能在日益激烈的市场竞争中脱颖而出打败竞争者从而使企业获得更大的发展。本论文以金赛压铸有限责任公司的市场营销策略为研究的重点和研究对象,从理论和实践两个方面深入的分析了金赛压铸有限责任公司的市场营销内容,从而为金赛压铸有限责任公司的进一步发展指明了方向。本文根据工业品消费特征,从产品、价格、渠道、及用户满意等几个方面入手,全面地研究金赛压铸有限责任公司的营销活动。本文使用了4PS和4CS以及迈克尔波特教授提出的价值链（Value Chain）等有关理论,通过对金赛压铸有限责任公司的市场的营销环境和公司自身特点的分析,细分出金赛压铸有限责任公司的目标市场,并且根据目标市场的市场需求特点制定出相应的金赛压铸有限责任公司市场营销策略。为了配合营销策略的实施,本文还根据金赛压铸有限责任公司的实际情况,制定了相应的配套措施。因此,本文具有很强的可操作性和可实现性。
二、零顾客成本拉住更多顾客的手（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、零顾客成本拉住更多顾客的手（论文提纲范文）
（1）昆明民生银行超市营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景及意义 |
| 一、研究的背景 |
| 二、研究的意义 |
| 第二节 国内外银行超市发展现状 |
| 一、国内外银行超市的发展概况 |
| 二、国内外对社区银行的研究概述 |
| 三、富国银行发展社区营销的成功经验及其启示 |
| 四、国内发展银行超市存在的主要问题 |
| 第三节 本文的研究内容 |
| 第四节 本文的研究框架和方法 |
| 一、文献综述研究法 |
| 二、定性分析法 |
| 三、案例分析法 |
| 第二章 商业银行超市营销相关理论 |
| 第一节 商业银行市场营销的理论概述 |
| 第二节 商业银行服务营销相关理论 |
| 一、顾客价值与顾客满意理论 |
| 二、 4C’S 营销观念 |
| 三、差异化营销 |
| 四、内部营销文化 |
| 第三节 银行超市市场营销产品与服务的特殊性 |
| 第四节 商业银行超市服务的内容及其营销优势 |
| 一、商业银行超市的服务内容 |
| 二、商业银行发展超市营销的特征及优势 |
| 第三章 昆明民生银行超市市场竞争分析 |
| 第一节 昆明市主要商业银行市场竞争分析 |
| 一、工、招、民生大银行的发展概况 |
| 二、工、招、民生银行的比较 |
| 第二节 昆明金融产品竞争分析 |
| 一、昆明金融产品市场概况 |
| 二、招行和民生银行金融产品比较 |
| 第三节 昆明金融产品市场存在的问题 |
| 一、产品种类不够丰富，缺乏特色 |
| 二、投入不足，金融超市发展乏力 |
| 三、金融市场营销资源分散难以形成合力 |
| 四、银行的市场营销理念还缺乏系统的研究和运用 |
| 五、金融产品创新能力跟不上需求的增长 |
| 六、银行间的同质竞争较强，缺乏营销策略 |
| 第四章 昆明民生银行超市发展现状及营销策略分析 |
| 第一节 昆明民生银行现状介绍 |
| 第二节 昆明 XX 民生银行超市营销实例 |
| 一、周边情况 |
| 二、金融服务 |
| 第三节 昆明民生银行超市营销策略及不足 |
| 一、产品策略 |
| 二、价格策略 |
| 三、分销策略 |
| 四、促销策略 |
| 五、存在的不足 |
| 第五章 民生银行昆明分行银行超市营销策略改进建议 |
| 一、确立服务营销理念，提高顾客满意度 |
| 二、加强创新，丰富产品种类，突显差异化 |
| 三、整合服务营销资源，提升顾客价值 |
| 四、加强营销队伍建设，提高营销能力 |
| 五、完善银行超市营销渠道，建立营销综合性服务平台 |
| 六、加强控制营销活动 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（2）价值与关系：网络媒体商业模式研究（论文提纲范文）
| 中文摘要 |
| Abstract |
| 绪论 |
| 一、问题的提出 |
| (一) 现实问题 |
| (二) 理论问题 |
| 二、研究思路与框架 |
| (一) 研究思路 |
| (二) 研究框架 |
| 注释 |
| 第一章 网络媒体商业模式研究的概念基础 |
| 第一节 网络媒体商业模式研究的文献综述和个人思考 |
| 一、研究对象说明 |
| 二、有关研究文献综述 |
| 三、个人思考与探讨 |
| 第二节 本研究有关概念的分析与界定 |
| 一、网络媒体 |
| 二、商业模式 |
| 三、价值 |
| 四、关系 |
| 注释 |
| 第二章 网络媒体经营环境分析 |
| 第一节 外部宏观环境分析：发现网络媒体的产业驱动力 |
| 一、传媒改革视野下的经济与政策驱动力 |
| 二、再认网络技术：网络媒体产业的革命性驱动力 |
| 三、用户：网络媒体产业的根本驱动力 |
| 第二节 网络媒体产业结构分析：融合趋势下的“关系”经营意味 |
| 一、结构-行为：产业经济学的分析传统 |
| 二、融合：网络媒体产业最重要的结构特征 |
| 三、“五力模型”下网络媒体产业的融合实质——“关系”成为战略焦点 |
| 第三节 网络媒体组织的资源分析：拓展“关系”资源 |
| 一、竞争优势-核心竞争力-资源基础理论的关联分析提示 |
| 二、商业门户网站与新闻单位网站的资源对比分析 |
| 注释 |
| 第三章 价值主张：向STP中注入“关系”思维 |
| 第一节 STP的精髓与缺陷 |
| 一、STP的精髓：价值提供与用户需求的匹配关系 |
| 二、STP理论的局限：边界封闭下的经营思维 |
| 第二节 细分与识别：两种增加 |
| 一、用户细分指标：在“质、量”中加入“社会关系” |
| 二、增加对合作伙伴的识别与开发 |
| 第三节 市场进入与定位：以“关系”为路径和归宿 |
| 一、借力关系：市场进入 |
| 二、定位本质：一种关系的确立与维系 |
| 第四节 案例：人民网和东方网的定位分析 |
| 一、人民网：大众性突破 |
| 二、东方网：“在上海”——“夹在中间”的突围 |
| 注释 |
| 第四章 价值创造：“关系”创造价值 |
| 第一节 从价值链到价值网络：伙伴创造价值 |
| 一、从价值链到价值网络 |
| 二、网络媒体伙伴分类：创造不同价值 |
| 三、核心竞争力视角：网络媒体伙伴关系战略 |
| 第二节 用户创造价值 |
| 一、用户：价值创造的新主角 |
| 二、服务、话题、激活：发展用户关系两个层面与路径 |
| 第三节 员工创造价值 |
| 一、新角色、新价值 |
| 二、共同愿景、实质性沟通：发展员工关系 |
| 注释 |
| 第五章 价值维系：关系维系 |
| 第一节 关系维系：价值实现的前提 |
| 一、成本与终身价值：传统营销学的观点 |
| 二、用户关系拓展：关系营销学的新视角 |
| 三、网络媒体经营现实：关系再拓展、价值实现的前提 |
| 第二节 持续提供价值：用户关系维系 |
| 一、关系维系的一般原则：价值提供与沟通 |
| 二、升级：增加价值提供、提升用户体验、提供营销契机 |
| 三、孵化：新平台的服务与经营双重意义 |
| 四、延伸：移动互联网 |
| 注释 |
| 第六章 价值实现：优化盈利组合关系 |
| 第一节 二次销售与影响力经济的变迁：网络媒体的价值实现 |
| 一、二次销售与影响力经济：大众媒体的价值实现 |
| 二、二次销售和影响力的变迁：网络媒体一般商业模式 |
| 第二节 盈利模式：网络广告、增值服务及其内在关系 |
| 一、基于传播产品的海量信息匹配和可测量效果：网络广告 |
| 二、网络广告盈利模式二例：竞价排名和微博互动 |
| 三、“价值满溢”后的统计性盈利：增值服务 |
| 四、增值服务二例：腾讯增值服务与新浪微博企业版 |
| 五、广告与增值服务的内在关系 |
| 第三节 优化盈利组合关系：基于四大商业门户网站2006-2011财务分析 |
| 一、四大商业门户财务分析的典型性 |
| 二、2006-2011四大商业门户网站财务分析 |
| 三、财务分析提示：优化盈利组合关系 |
| 注释 |
| 第七章 结论：以核心竞争力创建新组合 |
| 第一节 网络媒体商业模式总结与模型框架的尝试性建构 |
| 一、网络媒体商业模式的总结：三个层面和两个特征 |
| 二、网络媒体商业模式框架的说明与不足 |
| 第二节 网络媒体经营未来：以核心竞争力创建新组合 |
| 一、关系、组合：创新、核心竞争力与商业模式的交汇 |
| 二、以核心竞争力创建新组合 |
| 三、新闻单位网站若干经营问题的讨论 |
| 注释 |
| 参考文献 |
| 附录：上海大学生和年轻职业群体个案调查 |
| 后记 |
（3）HYS公司医药保健品营销模式分析（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 绪论 |
| 1.1 问题的提出 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外研究现状 |
| 1.2.2 国内研究现状 |
| 1.2.3 上海保健品行业现状 |
| 1.3 研究的目的与意义 |
| 1.3.1 研究的目的 |
| 1.3.2 研究的意义 |
| 1.4 研究的内容与方法 |
| 2 营销模式相关理论综述 |
| 2.1 市场营销理论 |
| 2.1.1 市场营销概述 |
| 2.1.2 保健品的营销现状 |
| 2.1.3 保健品的营销特点 |
| 2.2 保健品的营销模式分析 |
| 2.2.1 直销模式 |
| 2.2.2 网络营销模式 |
| 2.2.3 广告营销与电视购物 |
| 2.2.4 专卖店营销 |
| 2.2.5 电话营销 |
| 2.3 其他营销模式 |
| 3 我国保健品的营销模式现状分析 |
| 3.1 我国保健品的发展历程 |
| 3.1.1 发展历程 |
| 3.1.2 我国保健品的发展趋势 |
| 3.2 医药保健品经营环境分析 |
| 3.2.1 资源分析 |
| 3.2.2 竞争环境分析 |
| 3.2.3 市场细分 |
| 3.2.4 目标市场 |
| 3.3 保健品经营模式的 SWOT 分析 |
| 3.3.1 广告营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.2 直销模式的 SWOT 分析 |
| 3.3.3 事件营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.4 专卖店营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.5 电话营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.6 体验营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.7 网络营销的 SWOT 分析 |
| 3.3.8 整合营销的 SWOT 分析 |
| 3.4 各模式的总结 |
| 4 HYS 公司营销模式分析 |
| 4.1 HYS 公司经营模式影响因素分析 |
| 4.1.1 HYS 公司简介 |
| 4.1.2 HYS 公司运营机制 |
| 4.1.3 HYS 公司的战略意图 |
| 4.1.4 战略布局 |
| 4.1.5 核心战略 |
| 4.2. HYS 公司核心竞争力分析 |
| 4.3 HYS 公司主要营销模式的选择 |
| 4.3.1 服务营销模式 |
| 4.3.2 体验营销模式 |
| 4.3.3 整合营销模式 |
| 4.3.4 会议营销模式 |
| 4.4 波特的五力模型分析 |
| 4.5 HYS 公司营销模式转型的对策 |
| 4.5.1 激励机制 |
| 4.5.2 HYS 公司的三项管理 |
| 5 结论与展望 |
| 5.1 结论 |
| 5.1.1 保健品行业整体存在的问题 |
| 5.1.2 HYS 公司面临的问题 |
| 5.1.3 HYS 公司营销模式的转型 |
| 5.2 展望 |
| 5.2.1 市场前景 |
| 5.2.2 内在需求 |
| 5.2.3 健康产业的魅力 |
| 5.2.4 面临课题 |
| 5.2.5 面临挑战 |
| 致谢 |
| 参考文献 |
| 作者在攻读硕士学位期间表的论文目录 |
（4）基于收益管理理论的酒店客房定价策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 目录 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的及意义 |
| 1.2.1 研究目的 |
| 1.2.2 研究意义 |
| 1.3 国内外研究综述 |
| 1.3.1 国外研究综述 |
| 1.3.2 国内研究综述 |
| 1.4 研究思路、方法和创新点 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究方法 |
| 1.4.3 创新点 |
| 第二章 相关理论综述 |
| 2.1 收益管理理论综述 |
| 2.1.1 收益管理的产生与发展 |
| 2.1.2 收益管理的基本观点 |
| 2.1.3 适用收益管理的行业特征 |
| 2.2 酒店收益管理理论综述 |
| 2.2.1 酒店业具有实施收益管理的特征 |
| 2.2.2 酒店业衡量收益管理绩效的方法和指标 |
| 2.2.3 我国酒店业竞争结构分析 |
| 2.3 酒店客房定价策略理论综述 |
| 第三章 酒店客房定价策略的应用现状及存在的问题 |
| 3.1 酒店客房定价策略的应用现状 |
| 3.1.1 以成本或利润为中心的定价法 |
| 3.1.2 以竞争为中心的定价法 |
| 3.2 酒店客房定价策略存在的问题 |
| 第四章 酒店客房动态定价法 |
| 4.1 以市场为中心的定价法——动态定价法 |
| 4.1.1 动态定价法的概念 |
| 4.1.2 酒店客房如何实施动态定价法 |
| 4.2 酒店客房动态定价法模型 |
| 4.2.1 两价格等级问题 |
| 4.2.2 多价格等级问题 |
| 第五章 青岛世纪海丰大酒店客房定价策略实证分析 |
| 5.1 青岛世纪海丰大酒店的概况 |
| 5.2 青岛世纪海丰大酒店SWOT 分析 |
| 5.3 模型应用 |
| 5.4 建议 |
| 第六章 总结 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 |
（5）新城海悦酒店营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 图表清单 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 选题背景与实际意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 文献综述 |
| 1.2.1 酒店的涵义 |
| 1.2.2 市场营销理论 |
| 1.2.3 市场定位理论 |
| 1.3 研究思路与方法 |
| 1.3.1 研究思路 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 第二章 新城海悦酒店的概况 |
| 2.1 新城海悦酒店的背景情况 |
| 2.2 新城海悦酒店的经营状况 |
| 2.3 东莞酒店的发展现状 |
| 2.4 本章小结 |
| 第三章 新城海悦酒店的营销环境分析 |
| 3.1 酒店宏观环境分析 |
| 3.1.1 政治法律环境 |
| 3.1.2 经济人口环境 |
| 3.1.3 技术自然环境 |
| 3.1.4 社会文化分析 |
| 3.2 酒店微观环境分析 |
| 3.2.1 竞争对手分析 |
| 3.2.2 消费者分析 |
| 3.3 SWOT 分析 |
| 3.3.1 优势分析 |
| 3.3.2 劣势分析 |
| 3.3.3 机会分析 |
| 3.3.4 威胁分析 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 新城海悦酒店的目标市场营销战略 |
| 4.1 新城海悦酒店的市场细分 |
| 4.1.1 市场细分的基本标准 |
| 4.1.2 市场细分的具体实施 |
| 4.2 新城海悦酒店的目标市场选择 |
| 4.2.1 目标市场的初步选择 |
| 4.2.2 目标市场的进一步选择 |
| 4.2.3 目标市场消费者的需求分析 |
| 4.3 新城海悦酒店的市场定位 |
| 4.4 本章小结 |
| 第五章 新城海悦酒店的营销策略分析 |
| 5.1 新城海悦酒店的产品策略 |
| 5.1.1 整体产品策略 |
| 5.1.2 产品服务策略 |
| 5.2 新城海悦酒店的价格策略 |
| 5.2.1 价格制定方法 |
| 5.2.2 价格策略的选择 |
| 5.3 新城海悦酒店的渠道策略 |
| 5.3.1 渠道的选择性策略 |
| 5.3.2 渠道的管理策略 |
| 5.4 新城海悦酒店的促销策略 |
| 5.4.1 广告策略 |
| 5.4.2 人员促销策略 |
| 5.4.3 营业推广策略 |
| 5.4.4 公共关系策略 |
| 5.5 本章小结 |
| 结论 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（6）基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 目录 |
| 图目录 |
| 表目录 |
| 1 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 理论背景 |
| 1.1.2 实践背景 |
| 1.2 研究问题的提出 |
| 1.2.1 企业流失顾客赢回管理中存在的问题 |
| 1.2.2 流失顾客赢回管理研究的焦点和存在的问题 |
| 1.2.3 基于流失顾客感知转回价值的流失顾客赢回管理研究新视角 |
| 1.3 研究目的和内容 |
| 1.3.1 研究目的 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 研究范围 |
| 1.4 研究方法和技术路线 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线 |
| 1.4.3 论文结构 |
| 1.5 研究创新点 |
| 1.6 基本概念界定 |
| 1.7 本章小结 |
| 2 流失顾客赢回及其相关理论文献综述 |
| 2.1 关系营销理论研究综述 |
| 2.1.1 国外关系营销理论研究 |
| 2.1.2 国内关系营销理论研究 |
| 2.1.3 简要评述 |
| 2.2 顾客感知价值理论研究综述 |
| 2.2.1 顾客感知价值的涵义及构成 |
| 2.2.2 顾客感知价值的驱动因素 |
| 2.2.3 顾客感知价值的结果与测量 |
| 2.2.4 简要评述 |
| 2.3 顾客维系管理理论研究综述 |
| 2.3.1 顾客忠诚理论研究 |
| 2.3.2 转换成本理论研究 |
| 2.3.3 服务补救理论研究 |
| 2.3.4 简要评述 |
| 2.4 流失顾客赢回管理理论研究综述 |
| 2.4.1 流失顾客细分理论研究 |
| 2.4.2 流失顾客赢回过程理论研究 |
| 2.4.3 流失顾客赢回策略与赢回结果的关系研究 |
| 2.4.4 流失顾客赢回与顾客获取和顾客维系之间的关系研究 |
| 2.4.5 简要评述 |
| 2.5 本章小结 |
| 3 流失顾客感知转回价值的内涵与构思 |
| 3.1 基本概念及内涵界定 |
| 3.1.1 流失顾客内涵与特征界定 |
| 3.1.2 流失顾客感知转回价值的概念界定 |
| 3.2 流失顾客感知转回价值的理论视角 |
| 3.3 流失顾客感知转回价值的构成要素 |
| 3.3.1 基于关系的顾客感知价值一般构成要素 |
| 3.3.2 访谈目标与方法 |
| 3.3.3 访谈对象与方式 |
| 3.3.4 访谈结果分析 |
| 3.3.5 访谈结论 |
| 3.3.6 流失顾客感知转回价值的构成要素 |
| 3.4 本章小结 |
| 4 企业流失顾客赢回机制理论模型的构建与假设 |
| 4.1 企业流失顾客赢回机制理论模型的逻辑思路和分析框架 |
| 4.2 企业流失顾客赢回机制的理论模型架构 |
| 4.3 企业流失顾客赢回的驱动机制 |
| 4.3.1 流失顾客感知转回价值对流失顾客转回意向的驱动作用 |
| 4.3.2 企业流失顾客赢回策略对流失顾客感知转回价值的影响作用 |
| 4.4 企业流失顾客赢回的调节机制 |
| 4.4.1 竞争对手企业顾客维系策略对企业流失顾客赢回驱动机制的调节作用 |
| 4.4.2 顾客流失原因对企业流失顾客赢回驱动机制的调节作用 |
| 4.5 企业流失顾客赢回模型的总体假设 |
| 4.6 本章小结 |
| 5 企业流失顾客赢回机制的实证研究 |
| 5.1 问卷设计 |
| 5.1.1 变量选择与定义描述 |
| 5.1.2 前因变量的操作性问项:企业流失顾客赢回策略 |
| 5.1.3 中介变量的操作性问项:流失顾客感知转回价值 |
| 5.1.4 结果变量的操作性问项:流失顾客转回意向 |
| 5.1.5 调节变量的操作性问项:竞争对手企业顾客维系策略与顾客流失原因 |
| 5.1.6 调查问卷的结构 |
| 5.2 小样本测试 |
| 5.2.1 测试过程的描述 |
| 5.2.2 测试结果的分析 |
| 5.2.3 最终问卷的形成 |
| 5.3 大样本调查及数据分析 |
| 5.3.1 数据收集 |
| 5.3.2 数据描述 |
| 5.3.3 信度与效度分析的方法描述 |
| 5.3.4 数据的信度与效度分析 |
| 5.4 整体结构方程模型与假设检验 |
| 5.4.1 结构方程建模方法描述 |
| 5.4.2 数据的验证性因子分析 |
| 5.4.3 企业流失顾客赢回模型分析与检验 |
| 5.4.4 假设检验结果 |
| 5.5 结论与讨论 |
| 5.5.1 企业流失顾客赢回驱动机制 |
| 5.5.2 企业流失顾客赢回调节机制 |
| 5.6 本章小结 |
| 6 研究结论与展望 |
| 6.1 本文的主要研究结论 |
| 6.1.1 研究结论一 |
| 6.1.2 研究结论二 |
| 6.1.3 研究结论三 |
| 6.1.4 研究结论四 |
| 6.1.5 研究结论五 |
| 6.2 本文研究的学术价值与实践意义 |
| 6.2.1 学术价值 |
| 6.2.2 实践意义 |
| 6.3 本文研究的不足与未来研究的展望 |
| 6.3.1 研究不足 |
| 6.3.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 访谈提纲 |
| 附录2 调查问卷 |
| 附录3 攻读博士学位期间的主要科研成果 |
| 致谢 |
（7）顾客价值创新研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 前言 |
| 0.1 选题的背景 |
| 0.2 选题的意义 |
| 0.3 论文研究的思路和内容安排 |
| 0.4 论文的研究方法 |
| 1 创新的概念与意义 |
| 1.1 创新的提出 |
| 1.2 创新的概念 |
| 1.2.1 创新概念回顾 |
| 1.2.2 本文对创新的定义 |
| 1.3 创新对企业的意义 |
| 2 顾客价值的定义、特征及对企业的意义 |
| 2.1 顾客价值的定义 |
| 2.2 顾客价值的特征 |
| 2.2.1 顾客价值的主观性 |
| 2.2.2 顾客价值的情境依赖性 |
| 2.2.3 顾客价值的层次性 |
| 2.2.4 顾客价值的动态性 |
| 2.2.5 顾客价值的相对性 |
| 2.2.6 顾客价值的关系性 |
| 2.3 本文的顾客价值定义 |
| 2.4 顾客价值对企业的意义 |
| 3 顾客价值构成分析 |
| 3.1 顾客价值构成综述 |
| 3.2 本文的顾客价值构成 |
| 4 顾客价值与创新的关系分析 |
| 4.1 顾客价值对创新的作用 |
| 4.1.1 顾客价值的导向作用 |
| 4.1.2 顾客价值的推动作用 |
| 4.2 创新对顾客价值的作用 |
| 4.2.1 创新的基础作用 |
| 4.2.2 创新的保障作用 |
| 4.3 二者结合对企业的意义 |
| 5 顾客价值创新 |
| 5.1 顾客价值创新的提出 |
| 5.2 本文顾客价值创新的概念 |
| 5.3 顾客价值创新研究的意义 |
| 5.4 顾客价值创新方法 |
| 5.4.1 顾客价值创新方法回顾 |
| 5.4.2 基于顾客价值进行创新的流程 |
| 5.4.3 本文的顾客价值创新方法 |
| 5.4.3.1 整合创新 |
| 5.4.3.2 分离创新 |
| 5.4.3.3 逆反创新 |
| 5.4.3.4 置换创新 |
| 6 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 |
（8）高星级饭店顾客价值研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 绪论 |
| 第一节 研究背景和意义 |
| 一、研究背景 |
| 二、研究意义 |
| 第二节 研究方法、内容和相关名词解释 |
| 一、研究方法 |
| 二、研究内容 |
| 三、关键词的界定 |
| 第二章 高星级饭店顾客价值的构成及作用 |
| 第一节 高星级饭店顾客价值构成 |
| 一、高星级饭店顾客构成 |
| 二、高星级饭店顾客价值构成 |
| 第二节 饭店顾客价值的特征分析 |
| 一、中低档饭店顾客价值的特征 |
| 二、高星级饭店顾客价值的特征 |
| 第三节 顾客价值管理对于高星级饭店的重要性 |
| 一、顾客为中心的营销发展趋势 |
| 二、顾客价值管理能够促使高星级饭店持续发展 |
| 三、顾客价值管理能够提升高星级饭店的竞争力 |
| 第三章 高星级饭店顾客价值的创造与交付 |
| 第一节 高星级饭店顾客价值的创造分析 |
| 一、影响高星级饭店顾客价值的因素 |
| 二、高星级饭店的顾客价值创造模型 |
| 三、高星级饭店顾客价值的评估 |
| 第二节 高星级饭店的顾客价值交付体系 |
| 一、高星级饭店顾客价值交付体系的构成分析 |
| 二、高星级饭店顾客价值交付体系的运作 |
| 第四章 高星级饭店顾客价值提升的对策与建议 |
| 第一节 高星级饭店增加顾客感知利得的对策 |
| 一、饭店员工管理 |
| 二、个性化服务策略 |
| 三、品牌战略 |
| 四、顾客关系管理 |
| 第二节 高星级饭店减少顾客感知利失的对策 |
| 一、高星级饭店服务缺陷的原因 |
| 二、高星级饭店服务补救的程序 |
| 三、高星级饭店开展服务补救的对策 |
| 结语 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（9）客户关系管理及在保险企业中的应用（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 导论 |
| 1.1 论文的研究背景 |
| 1.2 论文的研究意义 |
| 1.2.1 有利于提高保险企业的竞争力 |
| 1.2.2 有利于全面提升公司与客户沟通的效果 |
| 1.2.3 有利于提高客户满意度 |
| 1.2.4 有助于满足客户个性化的需求 |
| 1.2.5 有利于低成本的开发新客户、维持老客户 |
| 1.2.6 有利于建设一直高品质高绩效高忠诚高服务的业务队伍 |
| 1.2.7 有利于减少运作成本、降低经营风险 |
| 1.3 论文的研究内容及框架 |
| 2 客户关系管理及相关理论 |
| 2.1 客户 |
| 2.1.1 客户的定义与内涵 |
| 2.1.2 客户的分类 |
| 2.2 客户服务 |
| 2.2.1 客户服务的定义 |
| 2.2.2 客户服务的要素与作用 |
| 2.3 客户关系 |
| 2.3.1 客户关系的概念 |
| 2.3.2 客户关系的类型 |
| 2.3.3 客户关系的等级 |
| 2.3.4 客户关系的生命周期 |
| 2.3.5 持续改进的客户关系 |
| 2.4 客户关系管理 |
| 2.4.1 客户关系管理的内涵 |
| 2.4.2 客户关系管理的理论基石 |
| 2.4.3 客户关系管理实现策略 |
| 3 我国保险企业实施CRM的现状以及问题 |
| 3.1 我国保险企业实施 CRM的现状 |
| 3.2 我国保险企业客户关系管理存在的问题 |
| 3.2.1 经营管理观念老化 |
| 3.2.2 对客户关系管理存在错误认识 |
| 3.2.3 不注重组织结构和业务运作流程的重组 |
| 3.2.4 企业内部信息系统与客户关系管理存在不兼容 |
| 3.2.5 实施客户关系管理缺少客户和员工的参与 |
| 4 我国保险企业实施客户关系管理的对策研究 |
| 4.1 挖掘最有价值客户——基于客户价值进行客户关系管理 |
| 4.2 与客户建立长期、战略性伙伴关系——客户满意度及客户忠诚度管理 |
| 4.3 建立正确的客户关系管理理念 |
| 4.4 进行组织变革和流程优化 |
| 4.5 做好客户关系管理的总体规划，组建实施客户关系管理项目团队 |
| 4.6 建立并使用客户信息数据库，加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容 |
| 4.7 通过客户关系管理系统加强与客户及员工的沟通 |
| 4.8 运用数据挖掘技术，保证客户关系管理的顺利实施 |
| 5 数据挖掘在保险企业中的应用 |
| 5.1 公司概况 |
| 5.2 保险企业数据挖掘的主题——客户信息 |
| 5.2.1 保险企业客户信息 |
| 5.2.2 保险企业产品特点 |
| 5.3 以决策树算法分析客户需要的保险类型 |
| 5.3.1 数据准备 |
| 5.3.2 构建模型 |
| 5.4 发展长期稳定的客户关系 |
| 5.4.1 发展客户关系途径 |
| 5.4.2 维系老客户 |
| 5.4.3 潜在客户开发 |
| 5.5 防止客户流失的机制 |
| 5.5.1 找出客户将要流失的征兆 |
| 5.5.2 分析客户流失的原因，找出可以改进之处 |
| 参考文献 |
| 后记 |
（10）金赛压铸有限责任公司营销策略研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 第一章 导论 |
| §1-1 选题背景 |
| §1-2 研究意义 |
| §1-3 研究内容及框架 |
| 第二章 理论综述 |
| §2-1 市场营销基本过程 |
| §2-2 市场细分与目标市场 |
| §2-3 市场营销组合理论 |
| §2-4 服务营销理论 |
| §2-5 铝合金压铸产品营销的理论基础 |
| 第三章 金赛压铸有限责任公司的铝合金压铸件的营销环境分析 |
| §3-1 铝合金压铸产品的特点 |
| §3-2 铝合金压铸产品市场分析 |
| 3-2-1 压铸产品顾客购买行为的影响因素和特点 |
| 3-2-2 国际铝合金压铸产品市场的状况 |
| 3-2-3 国内铝合金压铸产品市场的状况 |
| §3-3 金赛压铸有限责任公司与国内外竞争对手的实力对比 |
| §3-4 铝合金压铸产品用户需求状况 |
| 3-4-1 国内用户的消费行为特征 |
| 3-4-2 国外用户的消费行为特征 |
| 第四章 金赛压铸有限责任公司的营销现状及问题 |
| §4-1 金赛压铸有限责任公司简介 |
| §4-2 金赛压铸有限责任公司的产品分类 |
| §4-3 金赛压铸有限责任公司的营销状况分析 |
| 4-3-1 机构与人员配备状况 |
| 4-3-2 产品销售状况 |
| 4-3-3 价格状况 |
| 4-3-4 促销状况 |
| 4-3-5 销售渠道状况 |
| §4-4 金赛压铸有限责任公司的营销问题分析 |
| 4-4-1 金赛压铸有限责任公司营销观念落后 |
| 4-4-2 金赛压铸有限责任公司缺少多样化的竞争手段 |
| 4-4-3 金赛压铸有限责任公司的促销活动很少 |
| 4-4-4 金赛压铸有限责任公司未能及时收回用户欠款 |
| 4-4-5 金赛压铸有限责任公司的员工士气不高 |
| 第五章 金赛压铸有限责任公司营销策略 |
| §5-1 金赛压铸有限责任公司目标市场定位 |
| 5-1-1 金赛压铸有限责任公司目标市场的细分及选择 |
| 5-1-2 确立金赛压铸有限责任公司营销目标 |
| §5-2 金赛压铸有限责任公司营销策略的制定 |
| 5-2-1 金赛压铸有限责任公司产品策略 |
| 5-2-2 金赛压铸有限责任公司价格策略 |
| 5-2-3 金赛压铸有限责任公司促销策略 |
| 5-2-4 金赛压铸有限责任公司渠道策略 |
| 5-2-5 金赛压铸有限责任公司服务策略 |
| 5-2-6 金赛压铸有限责任公司物流策略 |
| 第六章 金赛压铸有限责任公司营销方案的实施建议 |
| §6-1 金赛压铸有限责任公司营销观念的转变 |
| 6-1-1 转变营销观念的必要性 |
| 6-1-2 营销观念转变的重点 |
| 6-1-3 营销观念转变的方法 |
| §6-2 加强金赛压铸有限责任公司人员考核、培训 |
| 6-2-1 建立健全销售人员的考核机制 |
| 6-2-2 建立员工培训制度 |
| §6-3 金赛压铸有限责任公司的其它配套措施 |
| 第七章 结论 |
| §7-1 本文所做的工作 |
| §7-2 本文的主要结论 |
| §7-3 需要进一步研究的问题 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、零顾客成本拉住更多顾客的手（论文参考文献）
- [1]昆明民生银行超市营销策略研究[D]. 戴静陶. 云南财经大学, 2014(12)
- [2]价值与关系：网络媒体商业模式研究[D]. 于正凯. 复旦大学, 2013(02)
- [3]HYS公司医药保健品营销模式分析[D]. 刘贤移. 西安建筑科技大学, 2012(03)
- [4]基于收益管理理论的酒店客房定价策略研究[D]. 李想. 辽宁科技大学, 2012(06)
- [5]新城海悦酒店营销策略研究[D]. 郭惠强. 华南理工大学, 2010(02)
- [6]基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D]. 徐伟青. 浙江大学, 2008(07)
- [7]顾客价值创新研究[D]. 梁礼海. 中国海洋大学, 2008(02)
- [8]高星级饭店顾客价值研究[D]. 赵振举. 华东师范大学, 2008(11)
- [9]客户关系管理及在保险企业中的应用[D]. 刘思源. 东北财经大学, 2007(05)
- [10]金赛压铸有限责任公司营销策略研究[D]. 刘海旭. 河北工业大学, 2007(11)
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